07-20-2010
Toda mi vida he tenido una relación de odio-odio con los bancos: yo los odio a ellos y ellos me odian a mi.
Mi primer problema con un banco fue con el desaparecido Anglo: tenía una cuenta en la “Banca Infantil” y entre en botín con el que escaparon esos malechores se contaban cinco mil colones míos (más sus intereses de un par de décadas, que corresponden al tiempo durante el cual había olvidado que tenía tal cosa).
Mi segunda cuenta de banco la abrí más por necesidad que por otra cosa, pues en aquella época me pagaban con un cheque del Banco Nacional y para efectos prácticos tenía dos opciones: ó depositaba el cheque utilizando el buzón nocturo y esperaba que el dinero apareciera en mi cuenta dos días después ó desperdiciaba dos horas de vida haciendo fila para depositar el cheque en mi cuenta. La tercera opción ni siquiera la consideraba: cambiar el cheque. Y no se confundan: necesitaba el dinero, pero resulta que toda la vida he tenido alergia a tener más de el equivalente coyuntural a cincuenta dólares en la bolsa. Y mi cheque en aquel momento eran más de cincuenta dólares. Yo simplemente no quería andar con esa cantidad de dinero en la billetera, ni siquiera por un par de horas, mucho menos por un par de días. Así las cosas, mi elección, al menos desde mi punto de vista, era obvia: depositar el cheque en el buzón nocturno.
Eventualmente el banco me dió la opción de tener una tarjeta con la cual podía hacer el depósito en el cajero automático. Esperaba que las cosas fuesen más simples, pero la realidad resultó distinta: tarjetas retenidas, cajeros en mal estado y alguna vez una transacción no registrada. A pesar de todo eso, hoy, casi veinte años después, aún conservo esa cuenta y la uso de manera más o menos regular.
Mi tercera cuenta de banco fue con un banco privado que dejó de existir hace un par de años, pero del cual continúo siendo cliente bajo el nombre de ScotiaBank — y se lo hago saber a todas las muchachas de servicio al cliente cada vez que me salen con alguna tontera: “yo soy cliente de este banco desde antes que este banco existiera, así que si quiere que me lleve mis cosas a otra parte nada más dígame.” En términos generales recibo un buen servicio, pero no puedo decir eso sin apuntar que hago todo lo humanamente posible para no ir al banco a menos que sea absoluta y totalmente necesario, que en la práctica se traduce a unas dos veces al año.
Este año ya excedí mi cuota y apenas vamos por julio.
La consecuencia de esa conducta es que realizo el 99% de las operaciones por Internet, aún a pesar de que me hicieron firmar un documento que en escencia dice que cualquier cosa mala y desagradable que ocurra con mi cuenta en razón de que utilizo un servicio que maximiza las ganancias del banco será mi responsabilidad y mi responsabilidad nada más. Si quiero el beneficio de no ir al banco tengo que firmar ese papel. Yo sueño con el día en que alguien me muestre que lo que ese papel dice es, además de inválido, ilegal.
En el ScotiaBank el servicio por Internet es deficiente, así de simple. De entre todos los defectos que tiene, mi favorito es este: hay una opción X que se puede acceder haciendo click en A, B y C, en ese orden. Curiosamente también es posible hacer click en D y E, para finalmente llegar a C. El chiste sin embargo es que si uno sigue la última ruta, la opción X no aparece por ningún lado. Cuando le comenté esto al personal del banco me explicaron por qué eso era normal.
Sin embargo los problemas del ScotiaBank palidecen ante los del Banco Nacional.
Hace ya un tiempo el Banco Nacional — negando públicamente y de manera continua que su servicio de banca por Internet tuviese problemas de seguridad — comenzó a agregar dispositivos de autenticación adicionales. Uno de los primeros es de uso obligatorio y es por el cual más desprecio siento: su dichoso teclado virtual. El teclado virtual es puro teatro de seguridad: algo que se implementa bajo la guisa de mejorar la seguridad de un sistema pero que en la realidad no hace nada en ese sentido. Este caso es peor que eso, pues hasta antes de que el Banco Nacional implementara este dispositivo mis claves eran muy seguras, pero desde hicieron obligatorio su uso la seguridad de mis claves ha disminuído considerablemente pues el sistema es sumamente engorroso de utilizar. Consciente de eso, apenas el banco puso a disposición del público autenticación de dos factores solicité que me lo activaran. La página web continúa apestando, más que la del Scotiabank, pero por lo menos tengo algo que me indica que el acceso está razonablemente resguardado.
El ScotiaBank también ofrece autenticación de dos factores… excepto que hasta el día de hoy no me ha funcionado. He intentado que lo activen al menos en tres ocasiones, funciona por un par de horas, o tal vez días, y luego vuelve a su estado anterior.
Recientemente, por necesidad y falta de opciones, me vi obligado a abrir una cuenta con el BAC, quizás el banco con el peor servicio al cliente de toda Costa Rica. En varias ocasiones había tenido que realizar alguna clase de trámite allí, y en todas, sin excepción, tuve alguna clase de problema.
Una memorable la resolví con Ingeniería Social: necesitaba el número de cuenta cliente de un compañero de trabajo y él se encontraba fuera del país. Tenía a mi disposición su número de cuenta, su nombre y su número de cédula. Lo que no tenía era el número de cuenta cliente. Llamé al BAC para solicitarlo tan solo para toparme con “ese dato es confidencial”. ¡Qué confidencial ni que nada! No es como si con ese número de pronto pudiese ingresar a su cuenta y vaciarla. Pedí hablar con el supervisor solo para encontrarme con un idiota más grande que el primero, al cual en algún momento le tiré el teléfono mientras me decía alguna tontería respecto a todas las cosas malas que podrían ocurrir si me daba la información que necesitaba. Como tenía una sucursal cerca, decidí ir en persona, un día cualquiera a media mañana. Luego de esperar media hora para ser atendido le presenté la situación a la muchacha de lo que ellos llaman “servicio al cliente” y me dió la misma respuesta genérica: “ese dato es confidencial”. “Vea señorita, mi colega está en China y necesita urgentemente que le transfiera una cantidad de dinero. Si gusta le puedo mandar un email explicándole que su banco se niega a ayudarle con la situación en la que se encuentra.” “Ah, bueno, tal vez podemos hacer algo… tenga…”
Viajando de vuelta al presente, cuando abrí la cuenta en el BAC, sin que yo lo solicitara me dieron una clave para acceder el servicio de “sucursal electrónica”. El empleado del BAC indicó que tanto la tarjeta como el acceso a través de Internet estaban activos. En la noche, al llegar a casa, ingresé a la página web respectiva para encontrarme con que insistía en decir que el número de tarjeta era inválido o la clave equivocada. Después de revisar la documentación que tenía y explorar las opciones a mi disposición, opté por llamar a las 10 pm al número de “servicio al cliente”. Sorprendentemente me atendieron a esa hora. No tan sorprendentemente, la muchacha que me atendió me hizo ingresar los datos nuevamente, cerrar el navegador, abrir el navegador, reingresar los datos hasta que le indiqué que la página web decía “su acceso ha sido bloqueado”. Ella hizo “una excepción” y procedió a desbloquear la cuenta, solo para que yo le indicara que la página web continuaba diciendo “su acceso ha sido bloqueado”, a lo cual respondió “lo siento mucho, tiene que visitar una sucursal”.
En realidad lo sentí más yo, pues visité la sucursal solo para que me indicaran que era normal, que la cuenta no había sido activada y que debía esperar “unos dos o tres días”. Esperé ocho. Y la situación seguía siendo la misma. Casi finalizando la tarde, una hora antes de que la sucursal cerrara, fuí nuevamente a buscar una solución. Le indiqué a la persona del “servicio al cliente” lo que había sucedido. La muchacha tecleó ferozmente, hizo cara de “qué torta”, no me dijo nada, comenzó a llenar formularios y me pidió firmas hasta que la interrumpí y le señalé que para esa altura todavía no me había indicado qué había sucedido. “Vea, es que lo que pasó fue que su solicitud se perdió, nunca llegó a las oficinas en San José, pero la estoy haciendo nuevamente y la vamos a procesar de inmediato”. Salí de la agencia cinco minutos antes de la hora de cierre con la cuenta, la tarjeta y el acceso por Internet activos.
En vista de la charlatanería desplegada, me vi obligado a solicitar que me activaran el mecanismo de autenticación de dos factores, con una diferencia significativa: en el BAC hay un cargo mensual por tal cosa. Y para tirar sal en la herida, resulta que si quiero hacer trasferencias interbancarias por encima de un monto arbitrario fijado por ellos mismos, tengo necesariamente que utilizar autenticación de dos factores. Es decir, me obligan a pagar una cantidad para poder hacer con mi dinero lo que yo considere más conveniente. Sin que eso sea suficiente, luego de cuatro semanas de haber realizado la solicitud para que liberaran ese máximo, todavía no han realizado el cambio.
Alguien preguntará de qué me quejo, si en principio obtuve lo que quería. No realmente. Yo no quería un banco que pierde una solicitud de un cliente. Yo no quería un banco que obtiene mis datos personales sin solicitármelos a mi y en la situación donde debe usarlos, no lo hace. Yo no quería un banco cuyo concepto de seguridad es solicitar al supuesto cliente que está al teléfono datos que se pueden obtener sin mucho esfuerzo del registro civil, con la única finalidad de poder deshacerse de su propia responsabilidad. Yo no quería un banco que extorsiona a los clientes para que no saquen su propio dinero de la institución. Yo no quería un banco que demora semanas para realizar trámites y una vez sí y otra también se las arregla para no realizarlos.
Lo que más me molesta de todo el cuento: durante cuatro años fui cliente de un banco en otro país. Nunca tuve problemas ni siquiera similares a estos.